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CAPSE热点|航空公司如何优化辅助产品销售

时间:2019-07-09 来源:荨默文学网
 

  民航资源网2019年3月8日消息:了解服务热点资讯,把握行业发展趋势,每周十分钟,CAPSE带您了解本周民航服务热点资讯。

  福州航空宣布自3月31日(含)起正式推行差异化服务。自3月1日(含)起,购买福州航空3月31日(含)之后航班的旅客,将体验全新行李差异化服务。旅客免费托运行李额根据不同等级的舱位及票价,将形成四个梯度0kg/10kg/20kg/30kg,旅客可根据自己的出行需求自主选择。餐食方面,福州航空将以多样化餐食订购取代原有经济舱机上固定免费餐食,日期为3月31日(含)后的航班,经济舱将全面取消统一配餐的服务,转而提供多种风味餐食供旅客自由选择,届时旅客可通过福州航空官网购买餐食,或在航班上直接选购。购买公务舱机票的旅客及VIP旅客,餐食配备标准与原来保持一致。

  推行差异化服务理念,并不代表福州航癫痫病哪治疗的好空将降低服务标准,差异化转型是在市场环境变化下的经营模式改进,对资源进行优化配置,从而为旅客提供更多客票产品及各类增值服务产品。转型后福州航空将加大在个性化产品和服务方面的开发投入,让旅客自主选购,丰富乘机体验,保持一如既往的高品质服务。

  为带给旅客更好的线日起停用电话客服热线小时AVA人工智能客服以及微信客户服务。亚航微信客服团队是基于微信平台向旅客提供查询、修改、购买及提出任何意见和建议的客户服务系统。微信客服团队目前已投入服务,结合24小时的聊天机器人及即时人工客服,为旅客提供方便快捷的服务。

  微信客服团队具备以下功能特点:1.增值服务购买:飞机餐、行李额、保险等;2.乘客信息更改:姓名更正、性别更正等;3.航班信息查询:航班延误、航班取消等相关信息查询;4.简易操作:关注微信公众号“亚洲航空”后,从右下角“找客服治疗癫痫病常用的方法”功能直接进入,发送“来人啊”即可接入人工客服;5.随时随地:7天24小时轮班客服;6.文字语音输入:可以通过微信语音和人工客服沟通;7.无地域限制:只需要接入网络即可。

  为了保持在辅助产品销售上的成功,航空公司在销售辅助产品和提供服务的过程中必须学会像零售商那样思考。这意味着仅仅从机票价格中拆分产品和服务并不够。相反,航空公司要接受“高度相关”的概念,即利用自身对旅客的了解来提供合适的产品和服务,满足旅客不断变化的需求。

  随着航空公司在辅助产品销售策略方面变得越来越成熟,技术正在帮助它们更加准确地预测和满足旅客不断变化的需求。机器学习便是其中一项很有潜力的技术。美联航正在使用机器学习技术帮助旅客作决定。当旅客看到座位分布图时,如果想要选择某一种座位产品,通常必须自己点击分布图进去看看有没有感兴趣的座位。通过机器学习,美湖北专业的癫痫医院联航可根据旅客过去作出的选择--是选择靠过道的座位,还是靠窗的座位--来帮助其作决定。

  此外,定价领域也出现了创新。阿提哈德航空目前正在试验拍卖方式的技术,以鼓励旅客对升舱产品进行竞拍。这是一种策略性的举措,其平均票价上涨了23%。

  韩国国土交通部7日发布的“2019年度工作报告”中提到,将大幅提升机场旅客的使用便利性。仁川机场国际线有望于今年引进人体识别系统服务,届时旅客需事先登记指纹或手掌静脉等人体信息,然后将身份证与手掌静脉特征绑定,便可以直接刷手掌进入出境大厅。国土部相关人士表示,机场国际线在安保等方面的限制比国内线多,政府目标是力争年内在仁川机场国际线构建人体识别系统,不仅方便旅客无证件通关,还能用于登机前的身份确认。

  日前,国家民航局局长冯正霖表示,大兴国际机场将于6月30日竣工验收茂名市幼儿癫痫病医院,9月30日前投入运行。运行后将推广旅客无纸化出行,自助值机、自助托运行李、自助登机等服务和差异化安检等新措施,从而缩短旅客安检排队时间。冯正霖还表示,大兴国际机场是按照新时代新型大型国际现代化机场标准建设的“四型机场”,即平安机场、绿色机场、智慧机场、人文机场,而且始终以旅客为中心,建立国内第一个立体的、零缺陷的、无缝衔接的综合交通体系。对于网友最关心的“航班准点”“机上可以用WIFI”“餐饮同城同价”等问题,冯正霖也给出了具体的回应:今年将继续坚持真情服务、改进措施。一是保持我们的航班正常率在80%以上。二是将推出几项具体的改进措施来提升服务品质。

  CAPSE(民航旅客服务测评)于2012年正式成立,作为独立的第三方民航服务测评机构,CAPSE以“倾听旅客声音,提升服务价值”为目标,专注提供民航服务数据咨询及服务解决方案。

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